武蔵野銀行は、カラクリ株式会社の高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」とAI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入し、顧客問い合わせ対応の効率化に成功しました。この統合システムにより、チャットボットとFAQの一元管理が実現し、運用工数を約50%削減しました。導入の背景には、非対面チャネルの拡充に伴う課題がありました。以前は質問と回答のデータをExcelで管理し、FAQとは別々に運用していたため、効率面で問題がありました。KARAKURIシリーズの導入により、直感的な操作が可能になり、管理が大幅に簡素化されました。さらに、この取り組みにより月平均の利用者数が約2,000に達し、以前のツールと比較して約8.7%増加しました。FAQの対応満足率も70%以上を達成し、顧客ニーズに的確に応える情報提供を実現しています。武蔵野銀行は、この導入を機にコールセンターと営業推進部の連携を強化し、顧客の声を迅速にサービス改善に反映できる体制を整えました。今後は、コールセンターの電話記録をAIで分析し、チャットボットやFAQに自動追加するなど、さらなる顧客満足度向上を目指しています。この事例は、金融機関におけるデジタル化とAI活用の有効性を示しています。顧客対応の効率化だけでなく、サービス品質の向上にもつながる可能性があり、他の金融機関や企業にとっても参考になる取り組みと言えるでしょう。ーーー引用元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000097.000025663.html