AIによるカスタマーサポートの変化｜導入のメリットや事例を紹介

カスタマーサポートは企業と顧客を結ぶ接点ですが、対応の遅さや質の不均一性に悩まされています。「AIを導入すれば効率化できる」と聞いても、具体的にどう活用すればいいのか、人間のスタッフとの共存は可能なのか、不安を感じている方も多いでしょう。

そこで今回は、カスタマーサポートにおけるAI活用の実態と可能性について、具体的な事例を交えながら詳しく解説します。この記事を読めば、自社のカスタマーサポートをAIで進化させる方法が見えてくるはずです。

カスタマーサポートにAIを導入し、効率化と品質向上を実現したい方へ。具体的な活用方法や人間との共存策をご提案します。

カスタマーサポートに導入できるAIの例

カスタマーサポートにおけるAI導入は、効率化と顧客満足度向上の両面で大きな可能性を秘めています。その理由は、AIが多様な形で活用できるからです。

【AIを活用した機能】

• 自動応答システムやFAQの自動生成による、カスタマーサポートのスピードや品質の向上

• 24時間365日対応可能なチャットボット

• 多様なチャネル(メール、ソーシャルメディア、アプリ等)の提供による柔軟な対応

• 膨大な顧客データの分析によるカスタマーサポートの改善

とはいえ、以下のAIの活用における課題があるのも事実です。

• 複雑な問題への対応に限界がある

• 人間の感情やリアリティ、誠実さ、親切さが欠落する

• 問題解決に必要な手順が複雑化する

• 個人情報管理にリスクがある

そのため、AIの適切な活用と人間によるカスタマーサポートの役割分担が重要になります。企業にはAIと人間の共存を図り、より良い顧客体験を提供することが求められます。

AI導入で効率化できる4つのカスタマーサポートの業務例

カスタマーサポートにおけるAI導入で効率化できる業務には、以下の4つが挙げられます。

• 電話オペレーター

• 受付対応

• 顧客対応

• データ予測

電話オペレーター

AIを電話オペレーターとして活用することで、カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上が同時に実現できます。

AIは予約受付、サービス申込、電話の一次受け、さらには支払い催促まで幅広い業務をこなすことが可能です。人間のオペレーターの負担が軽減され、より複雑な案件に集中できます。

また、AIの導入によって待ち時間が短縮されるため、顧客のストレス解消にもつながります。24時間受付対応も可能となるため、時間帯を問わず顧客のニーズに応えられます。

受付対応

AIを活用した従来の人による受付に代わり、AIが受付業務を行う受付対応は、特にホテル業界で急速に普及しています。中心となっているのは、チェックインプロセスがスムーズになるAI顔認証技術です。

顧客は長い列に並ぶ必要がなく、数秒で本人確認からポイントの受け取りまでを完了できます。顧客の待ち時間が短縮され、深夜のチェックインや早朝のチェックアウトにも柔軟に対応できます。

さらには多言語にも対応でき、インバウンド需要の増加にも効果的です。

顧客対応

AIを活用した顧客対応の代表例として、Webサイトに設置されるAIチャットボットが挙げられます。このシステムにより、顧客はいつでも問い合わせが可能となり、あらかじめ用意されたシナリオに沿って適切な回答を即座に受け取ることができます。

AIチャットボットの活用範囲は以下のように幅広く、顧客は24時間365日、迅速かつ正確な情報を得ることができ、待ち時間のストレスから解放されるのです。

• スマホの料金プラン変更

• 定期購入プランの変更

• 家電や機器の各種設定

• トラブルシューティング

簡単な問い合わせはAIが処理し、複雑な案件は人間が対応するという効率的な体制で、顧客満足度の向上と業務効率化の両立が可能です。

データ予測

AIの導入により、カスタマーサービスにおける売上予測も高度化しています。AIは過去の売上データや顧客とのコミュニケーション内容を学習し、そのデータをもとに精度の高い売上予測を行うことができるからです。

具体的には、AIは以下のような過去のデータを分析し、売上に影響を与える要因を総合的に評価しつつ、将来の売上を予測します。

• 季節変動

• 経済指標

• マーケティングキャンペーンの効果

この予測に基づいて、企業は仕入量の最適化や効果的な販促活動の計画を立てることができます。結果、カスタマーサポートの質の向上だけでなく、企業全体の経営戦略の最適化にも大きく貢献します。

カスタマーサポートにおける現状・課題

カスタマーサポートは、企業と顧客を結ぶ重要な接点でありながら、多くの課題を抱えています。その最たるものが人手不足です。

経済の多様化に伴い、様々な商材に関する顧客ニーズが高まっているにもかかわらず、それに見合う人材の確保は困難です。

さらに、人材教育の不足も深刻な問題となっています。急速に変化する商品やサービスの知識を、すべてのオペレーターが十分に習得できていないケースが多々あります。

そのため、顧客に対して誤った情報を出力するリスクも高まっています。顧客満足度の低下につながるだけでなく、企業の信頼性にも影響をおよぼしかねません。

一方で、カスタマーサポート自体のニーズは増加の一途をたどっているのも事実です。商品やサービスの複雑化、そして顧客の期待値の上昇が要因です。

このような状況下で、いかに効率的かつ高品質なサポートを提供するかが、企業にとって喫緊の課題となっているのです（※1）。

カスタマーサポートのAI導入による変化

カスタマーサポートへのAI導入は、業務の在り方を根本から刷新しています。

これまで人間が担っていた多くの作業が自動化され、効率性が向上したなどは顕著な例です。例えば、単純な問い合わせ対応や情報提供などは、AIが24時間365日休むことなく処理できるようになりました。

さらに、対話型チャットボットの需要が高まるにつれ、より高度な自然言語処理能力を持つ生成AIへの注目も集まっています。このAIは、顧客との対話をより自然に、かつ個別のニーズに合わせて行うことができるため、カスタマーサポートの質を大きく向上します。

しかし、AIの導入による既存業務の変化には、メリットだけでなくデメリットも少なからずあるのが現状です。人間の雇用への影響や、AIの判断ミスによる問題など、考慮すべき課題も少なくありません。

次項では、このメリットとデメリットについて詳しく見ていきましょう。

カスタマーサポートにAIを導入する4つのメリット

カスタマーサポートにAIを導入することで得られるメリットは、以下の4つが挙げられます。

• 対応時間の削減

• 顧客満足度の向上

• 学習能力による精度アップ

• 機会損失の防止

対応時間の削減

AIの導入により、カスタマーサポートの対応時間を削減できます。大半の問い合わせが担当者の介入なしに解決できるようになるためです。AIは24時間365日稼働し、回答を提供できるため、顧客の待ち時間が短縮されます。

さらに、AIがよくある問い合わせを処理することで、人間のサポート担当者は複雑な案件や創造的な解決策が必要な問題に集中できます。単なる業務効率化だけでなく、サポート担当者のモチベーション向上にもつながるでしょう。

顧客満足度の向上

AIの導入は、顧客満足度の向上をもたらします。その理由は、ユーザーがいつでも気軽に問い合わせを行える環境が構築されるからです。

従来のカスタマーサポートでは、営業時間外の問い合わせや電話回線の混雑により、顧客が必要な情報を得られないケースがありました。

AIを活用することで、「問い合わせたいことがあるのにカスタマーサポートの電話が混み合っていて解決できない」といった事態を防ぐことができます。24時間対応のチャットボットやAI音声応答システムにより、顧客は都合の良い時間に即座に回答を得られます。

学習能力による精度アップ

AIの大きな特徴の1つでもあるのが、優れた学習能力です。

AI搭載のボットは、顧客に提示した回答に対する反応をすべて追跡し、顧客とのやり取りに関するデータを絶えず収集・分析しています。追加学習の仕組みさえ構築できれば、有益なインサイトを継続的に入手し、回答の精度を向上できるのです。

さらに、AIは年を追うごとに学習用のデータが増えていくため、時間とともにさらに賢くなっていきます。初期の段階では人間の介入が必要だった複雑な問い合わせも、やがてはAI単独で対応できると考えればわかりやすいでしょう。

機会損失の防止

AIの導入により、24時間365日いつでもチャットボットに問い合わせ対応を任せられます。単なる利便性の向上だけでなく、重要な機会損失の防止にもつながります。

例えば、深夜に商品について疑問を持った顧客が、すぐに回答を得られないことで購入を諦めてしまうケースがあります。AIによる24時間対応は、このような機会損失を最小限に抑えます。

このように、売上増加や顧客維持率の向上といった具体的な経営指標の改善にもつながるものです。

カスタマーサポートにAIを導入するデメリット

AIのカスタマーサポートへの導入には、多くのメリットがある一方で、無視できないデメリットも存在します。

最後に、AIの導入に伴うデータプライバシーの問題も考慮すべきです。顧客の個人情報や会話データを大量に扱うため、データの取り扱いには細心の注意が必要となります。

情報漏えいのリスクや、顧客のプライバシー侵害の懸念があることを認識しておきましょう。

カスタマーサポートでのAI導入事例

カスタマーサポートにおけるAI導入の具体的な事例として、以下の企業の取り組みが挙げられます。

• 東京電力エナジーパートナー

• 損保ジャパン

• 小林製薬

• アイリスオーヤマ

東京電力エナジーパートナー

東京電力エナジーパートナーは、顧客サポートの効率化と品質向上を目指し、AIを活用したオムニチャネル戦略を展開しています（※2）。同社は、電話以外にチャットやFAQページなど多様なサポートチャネルを用意し、サポートシステムのハブとして活用しています。

FAQの検索精度向上やオペレーターへの情報共有の円滑化が図られ、顧客満足度の向上と業務効率の改善が同時に達成されました。

損保ジャパン

SOMPOホールディングスグループの損害保険ジャパンは、コールセンター（事故サポートセンター）に対話型AIを導入し、顧客サービスの向上と業務効率化を実現しています（※3）。同社が採用したのは、対話型AIシステムです。

この導入により、保険金の請求連絡を1時間あたり最大で3000件受け付けることが可能になりました。人間のオペレーターだけでは対応しきれない大量の問い合わせに対して、迅速かつ正確に対応できるようになったのです。

小林製薬

小林製薬は、Azure OpenAI Serviceを活用した自社開発AIチャットボット「kAIbot」を導入し、全従業員約3200人が利用可能にしました（※4）。全社的なDXリテラシー向上と新製品アイデア創出、業務効率化が目的です。

Google Chat経由で安全に利用でき、8月22日の全社員アイデア大会で本格運用を開始します。中期経営計画の「"あったらいいな"をカタチにする」というテーマに沿った取り組みで、社内のデジタル化とイノベーション促進を目指しています。今後は継続的な改善とバージョンアップを行い、AIの活用を様々な角度から検討していく方針です。

アイリスオーヤマ

アイリスオーヤマは、年間約1,000アイテムの新商品を発売する企業特性から、個別商品の仕様書に関する問い合わせや一般的な人事・経理等の社内問い合わせへの対応が課題となっていました（※5）。この課題を解決するため、同社はSlack上で活用できるAI対話エンジンを導入しました。

「検索アクション機能」を使って商品情報を一元化し、必要な情報をすぐに検索できるようにしたことで、社員の業務効率が向上しました。人的工数の削減と社員の負担軽減を同時に実現しています。

カスタマーサポートとAIの共存について

カスタマーサポート業務におけるAIの導入は、顧客サービスの精度向上と業務効率化に役立ちます。

特に少子高齢化が進む日本では、将来的な労働力確保が課題となるため、AIの活用は有効な解決策となり得ます。AIを導入することで、少ない人員でも効率的に業務を回すことが可能になるためです。

しかし、AIの導入にはデメリットも存在します。例えば、機械的な対応による顧客満足度の低下や、複雑な問題への対応力不足などが挙げられます。

そのため、AIと人間が適切に役割分担し、互いの長所を活かす「共存」が重要です。人間の柔軟性や共感力を活かし、AIのデメリットを補完することで、より質の高いカスタマーサポートを実現できるものです。

AIと人間の協調こそが、これからのカスタマーサポートの在り方を決定づけるポイントとなるでしょう。

まとめ

カスタマーサポートにおけるAI導入は、24時間対応、多言語対応、データ分析などによって、企業の競争力強化につながります。しかし、導入には初期コストや雇用への影響など課題もあります。

AIと人間の適切な役割分担が重要で、AIの効率性と人間の柔軟性を組み合わせることで、より質の高いサポートが実現できます。

企業はAI導入を検討する際、自社の課題や顧客ニーズを明確にし、段階的な導入を心がけるべきです。また、AIと人間のスキルを相互補完的に活用する体制づくりが不可欠です。

顧客の声に耳を傾け、継続的な改善を行うことで、AIと人間が共存する新しいカスタマーサポートの形を築くことができるでしょう。NOVELでは、具体的な活用方法や人間との共存策をご提案します。ぜひお気軽にご相談ください。

よくある質問（FAQ）

コールセンターにAIを導入するメリットは？

コールセンターにAIを導入するメリットは、主に効率化と顧客満足度の向上にあります。24時間365日の対応が可能となり、待ち時間の短縮や素早い回答が実現します。

また、AIが単純な問い合わせを処理することで、人間のオペレーターはより複雑な案件に集中できます。この要因が相まって、コスト削減と顧客満足度の向上を同時に達成できるのです。

カスタマーサービスbotとは？

カスタマーサービスbotは、AIを活用した自動応答システムです。主にチャットやメッセージングプラットフォーム上で動作し、顧客からの問い合わせにすぐにに対応します。

人間のオペレーターの負担を軽減しつつ、24時間対応を可能にするため、多くの企業で導入が進んでいます。

AI電話対応サービスのデメリットは？

AI電話対応サービスには、以下のデメリットが存在します。

• 複雑な問題や感情的な対応が必要なケースへの対応

• 音声認識の精度による誤解釈のリスク

• 高齢者や技術に不慣れな顧客の抵抗感

• データセキュリティの問題

この課題を考慮し、人間のオペレーターとの適切な役割分担が重要となります。

【この記事の参考文献・サイト】

• ※1：https://yaritori.jp/cs/7872/

• ※2：https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2104/15/news001.html

• ※3：https://it.impress.co.jp/articles/-/24361

• ※4：https://www.mixonline.jp/tabid55.html?artid=75175

• ※5：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000104.000022705.html