どのようなビジネスでも企業にとって、顧客は必要不可欠です。

顧客情報から顧客ニーズを把握し、適切なサービスを提供することは、顧客満足度の上昇や業績の向上につながります。

しかし、顧客管理システムは搭載する機能も多く、「何を基準に選ぶべきなのか」「どのような機能があるのか」などと、導入に迷う方が少なくありません。

本記事では、顧客管理システムのサービス例を挙げながら、顧客管理システムの構築・開発方法や費用を解説します。

顧客管理システムとは？

顧客管理システムとは、顧客の名前や連絡先・年齢などの基本的な情報だけでなく、商品の購買、サービスの利用履歴などの幅広い情報を一元管理するシステムを指します。

「Customer Relationship Management」の頭文字をとって、CRMシステムと呼ばれることもあり、顧客と長期的な良好な関係を継続していくためのマネジメント手法の1つです。

顧客情報の把握によって、顧客ニーズに合わせた営業活動を行い、顧客満足度アップにつながるため、顧客管理システムの構築に力を入れる企業は少なくありません。

顧客管理システムを利活用する目的

顧客管理システムを利活用する目的として、以下の2つが挙げられます。

• 顧客情報を蓄積する

• 顧客情報を活用する

顧客情報を蓄積する

顧客管理システムは、顧客情報のデータベースといえます。

顧客の属性・購入履歴などの基本情報にとどまらず、マーケティング活動の反応・問い合わせやサポートの内容・セミナーへの参加など、細かい点まで記録しましょう。

顧客情報の蓄積により、担当者の引き継ぎや情報の参照をスムーズに行えます。

顧客情報を活用する

蓄積した顧客管理システムの情報は、契約更新時期のアプローチやサービスを売り込む営業活動に利用できます。

また、メールマガジンやデータ分析などに顧客情報を活用することで、売上アップにつながることも少なくありません。

顧客管理システムに必要な機能

顧客管理システムに必要な機能として、以下の4つの機能が挙げられます。

• 顧客情報管理機能

• メール配信機能

• 名刺管理機能

• 顧客分析機能

顧客情報管理機能

顧客情報管理システムの核となる機能で、氏名や連絡先などの顧客の基本的な情報から、商談内容や金融情報などの顧客の詳細情報を一元管理する機能です。

メール配信機能

顧客情報を分析した上で、条件に当てはまる顧客にメールマガジンやイベント・キャンペーン情報を自動配信する機能です。

送信だけでなく、実際に顧客がメールを開封したのか、記載されたURLをクリックしてくれたのかなどの解析もできます。

名刺管理機能

名刺情報の記録と合わせて、顧客の購入履歴や問い合わせ・商談内容などの詳細情報を、顧客管理機能とリンクさせて蓄積・管理する機能です。

名刺情報を企業名や担当者名で検索することもでき、「あの人に連絡を取りたい」と思ったときなど、すぐに行動できます。

顧客分析機能

顧客管理システムには顧客情報を蓄積・共有・管理するだけでなく、蓄積された顧客情報を分析する機能があります。

蓄積した顧客情報を分析し、各顧客のニーズを適切に把握することで、1人ひとりに応じたアプローチ方法やマーケティング施策を導き、顧客全体の傾向から自社の課題を見つけられるかもしれません。

顧客管理システムを導入するメリット・デメリット

顧客管理システムを導入するメリット・デメリットについて見ていきます。

メリット

顧客管理システムのメリットは、大きく以下の3つが挙げられます。

• 作業効率化

• 顧客情報の活用

• 情報漏洩などのリスク軽減

作業効率化

顧客情報がExcelや帳簿などの紙媒体によって管理されている場合、内容変更や情報の追加、検索に時間がかかることが少なくありません。

顧客管理システムを導入することで、内容変更や情報追加の時間を短縮できるので、顧客情報の即時更新がしやすくなります。

また、顧客情報をサーバ上で一元管理するので、社内での情報共有が容易になり、メールやチャットの手間が省けます。

顧客情報の活用

顧客管理システムの導入によって、顧客情報をデータベースとして記録するだけでなく、顧客情報の分析から営業戦略のヒントが得られる可能性もあります。

また、顧客の声を記録しておくことで、顧客サポートの内容を充実できるかもしれません。

顧客のニーズに応えることで、顧客満足度の向上や自社の売上アップにもつながります。

情報漏洩などのリスク軽減

クラウド型の顧客管理システムを利用する場合は、運営会社が用意するサーバ上に顧客情報を保管します。

顧客管理システムはIDやパスワードで情報を管理し、データの暗号化にしているものがほとんどですので、顧客情報をコピーされる心配が少なく、情報漏洩などのリスクを抑えられます。

デメリット

デメリットで挙げられるのは以下の3つです。

• 費用がかかる

• 社員教育の必要性

• 短期的な成果がみえにくい

費用がかかる

顧客管理システムは導入のための初期費用や維持管理費が必要です。

どの顧客管理システムを導入するかで費用はかわってきますが、とくに自社開発、自社での管理・運用が必要なオンプレミス型は、費用が高額になりがちです。

そのため、費用を抑えて顧客管理システムを導入したい場合、自社開発が不要なクラウド型をおすすめします。利用人数や機能によって料金プランが選べるケースも多く、事業規模や費用対効果を考えてプラン変更もしやすいです。

社員教育の必要性

新しいシステムを導入した際、システムの操作に慣れるまである程度時間がかかります。

社内でシステム導入を先導する人を決め、操作方法や運用を他のメンバーに指南してもらうとスムーズに進みやすいでしょう。

また、個人情報の安全な管理方法や情報漏洩を防ぐ基礎知識の周知を行い、端末の紛失・盗難などの緊急時の対応を規定することも必要です。

短期的な成果がみえにくい

顧客管理システムを安定して運用できるまでには一定の時間がかかり、短期間で高い効果は期待できません。

導入後すぐに成果を求められたり、利用をやめるメンバーが出ないよう、効果が現れるまでに時間がかかることを事前に共有しておくことをおすすめします。

顧客管理システムの失敗事例

顧客管理システムの失敗事例として、以下の3つが挙げられます。

• Excel特有の流出や削除

• CRM・STF・MAのコスト肥大化

• 有料版からの導入

Excel特有の流出や削除

従来のExcelでの顧客管理を続けている企業では、新しい顧客管理システムの導入に躊躇してしまうかもしれません。

しかしExcelでの管理は、アクセス権限の設定などの制限事項をかけなければ、データを改ざんや削除、また外部に持ち出しによる情報漏洩のリスクが常にあります。

CRM・STF・MAのコスト肥大化

顧客管理機能のツールとして、以下の3種類が挙げられますが、いずれもツールを導入する際、初期費用やランニングコストがかかります。

また、既存の顧客情報であるExcelデータを移行したり、ツールの操作に慣れるまでに、ある程度の時間がかかることを想定しておく必要があります。

想定しておかないと、費用対効果の実感が得にくく、現場で使われなくなる場合も少なくありません。

有料版からの導入

顧客管理システムの有料版を使えば、企業戦略に大きく反映でき、見返りが大きくなるメリットがありますが、成果を実感するまでには時間がかかります。

その点、無料版はコストが優れますが、機能に制限があったり、十分なサポートが得られない場合もあります。

ただお試しでの使用は、自社の導入目的の合致性やシステムの操作性を判断するのに役立つため、有料版を導入する前に一度使ってみるのはよいでしょう。

顧客管理システムを選ぶポイント

顧客管理システムにはさまざまな種類があり、「どのような基準で選べばいいのかわからない」「結局どのツールが自社に合っているのか判断できない」と悩んでいる人も多いのではないでしょうか。

顧客管理システムを選ぶポイントを、以下の3つにまとめました。

• 導入目的は明確にしておく

• 解決すべき課題を特定しておく

• コストと体制を整えておく

導入目的は明確にしておく

顧客管理システムを導入する際は、まず導入目的を明確にしましょう。

導入目的がはっきりすれば、自社に必要な機能を見極められ、どの顧客管理システムを導入したらよいかの判断もしやすくなります。

反対に、導入目的を曖昧にすると、システムの導入が失敗に終わることも少なくありません。

導入目的を明確にすることで、自社の課題に目を向けさせてくれる利点もあります。

解決すべき課題を特定しておく

導入する顧客管理システムに、自社に必要な機能があることは絶対条件です。

そのためには、自社のもつ課題を特定しておく必要があります。

顧客管理システムにはさまざまな機能や得意分野があるので、自社に必要な機能だけを厳選することはコストカットにもつながるでしょう。

コストと体制を整えておく

顧客管理システムの導入には、費用をはじめ、社内への周知など手間がかかります。

短期では費用対効果が見えにくいので、導入予算や年間予算などをしっかり確認しておきましょう。

また、導入段階のヒアリングや利用開始後のサポート体制が整っているシステムもありますので、自社の現状を踏まえながら、比較検討することをおすすめします。

顧客管理システムサービスの例

顧客管理システムのサービス例を、以下の表で3つ挙げています。

顧客管理システムの選び方

顧客管理システムにはさまざまな種類があり、機能や得意分野が異なります。

そこで、自社に合った顧客管理システムの選び方を以下の5つに絞って考えます。

• クラウド型・オンプレミス型

• パソコン利用中心・スマホ利用中心

• 操作性

• サポートの充実

• 費用対効果

クラウド型・オンプレミス型

顧客管理システムの形態は、大きく分けて2種類あります。

自社のコストを踏まえ、導入目的や課題に合った形態を選択しましょう。

パソコン利用中心・スマホ利用中心

顧客管理システムは、パソコン利用が中心か、スマホやタブレット利用が中心かで仕様が異なります。

主に顧客情報の入力を社内で行うか、外出先で行うかといった違いです。

外からでも顧客情報を入力できれば、情報の鮮度も上がりますが、端末の紛失や盗難リスクなどもあるため、どちらが自社にとって最適なのかを考えるようにしましょう。

操作性

顧客管理システムは多くの社員が日常的に触れるシステムなので、操作の利便性は非常に重要なポイントです。

画面のレイアウトや入力の簡便さ、目的の情報にアクセスしやすさなどをはじめ、分析業務で活用するデータの並べ替えや抽出機能、インポート・エクスポートの有無などもチェックしておきましょう。

無料トライアル期間を設けている顧客管理システムもありますので、実際にシステムに触れて使い心地を体感してみることをおすすめします。

サポート体制

顧客管理システムの導入後、運用体制の確立までに時間がかかったり、導入したもののどう運用していけばよいのかわからないことも少なくありません。

その際に、運営会社がサポートをしてくれるかどうか、というのも1つの判断材料です。

「はじめての導入を検討している」「運用面で不安感がある」という場合には、サポートが充実しているサービスを選んでおくと安心でしょう。

費用対効果

顧客管理システムの機能が豊富であれば自社によいのかというと、そうとは限りません。シンプルでも自社に必要最低限の機能があれば充分という場合もあります。

顧客管理システムに求める機能とランニングコストのバランスを見ながらツールを比較しましょう。

成果が出ると判断した場合は導入すべきでしょうし、コスト面で不安があるなら無料版を試してみるのも選択肢の1つです。

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まとめ

企業が営業活動をする上で、顧客情報を把握し、分析することは営業戦略に必要不可欠です。その中で、顧客管理システムは顧客との良好で長期的な関係を構築するサポートをしてくれます。

自社の課題を明確にし、自社に合った顧客管理システムの導入を検討しましょう。