ヘルプデスクとは、社内外の問い合わせに対応する部門です。ヘルプデスクを設置すると、技術的なトラブルにも迅速に対応できます。

社内の人員リソースのコストを削減するためには、アウトソーシングする方法もあります。この記事では、ヘルプデスクについて以下の点を解説します。

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、社内外の問い合わせに対応する部門です。社内向けのヘルプデスクの場合は、自社製品を使用する企業内に駐在するケースが多く見られます。一方、個人の顧客に向けたヘルプデスクは、コールセンターに似た形式を取る場合が多いです。

いずれの形式でも、問題解決のための知識やコミュニケーション能力が求められる業務です。ここでは、混同しやすい以下3つの違いを解説します。

1. コールセンターとの違い

2. サービスデスクとの違い

3. 社外・社内の違い

コールセンターとの違い

コールセンターとヘルプデスクでは、業務が重なる内容もあります。それぞれの大きな違いが、コールセンターのほうが業務が幅広く、ヘルプデスクはより専門的である点です。

コールセンターは問い合わせ等のインバウンドだけでなく、営業等のアウトバンドもおこないます。

一方でヘルプデスクは、問題解決に特化した業務です。電話の一時受けをコールセンターが担い、専門的なサポートが必要な場合はヘルプデスクに回されるという形式を取る企業もあります。

サービスデスクとの違い

サービスデスクは、企業の窓口となる業務です。問題解決に特化したヘルプデスクと異なり、サービスデスクでは能動的な情報発信やリクエストなどのヒアリングもおこないます。社内外を問わず、幅広い業務の窓口となるため、高い専門性が求められます。

社外・社内の違い

ヘルプデスクには、社外向けと社内向けの2つがあります。

社外向けのヘルプデスクは、顧客からの問い合わせを担当します。ヘルプデスクですべて問題解決できる場合もあれば、関係各所への引き継ぎにとどまる場合もあります。

社内向けのヘルプデスクは、社員からの技術的な問い合わせに応える部門です。システム等のメンテナンス業務とヘルプデスク業務を兼ねているケースもあります。

ヘルプデスクの仕事内容

一般的なヘルプデスクの仕事内容は、以下のとおりです。

【社外】

• 製品についての問い合わせ

• トラブル対応

• クレーム対応

【社内】

• 技術的質問の調査

• 障害や事故対応

• OA機器のメンテナンス

• アカウントの管理

• パソコンのセットアップ

• OSのインストールなど

ヘルプデスクが社内外双方を担当するか、また業務範囲の詳細については、各企業によって違いがあります。

プログラマーやSEとは異なる

ヘルプデスクはシステム技術的なサポートも担当しますが、プログラマーやSEの業務とは異なります。それぞれの役割は、以下の表にまとめました。

ヘルプデスクサービスを利用するメリット

ヘルプデスクは、アウトソーシングも可能です。ヘルプデスクサービスを利用する場合、以下3つのメリットが得られます。

• 問い合わせに素早く対応できる

• 本業に集中できる

• 属人化を予防できる

問い合わせに素早く対応できる

問い合わせ対応に特化したヘルプデスクを設置すると、素早い対応が可能です。専任スタッフが常時対応するため、問題解決がスムーズになります。

【一言メモ】
素早い問い合わせ対応は、顧客満足度にもつながります。アウトソーシングできると、不満を溜めることなく解決につながる点がメリットです。

本業に集中できる

社員が本業に集中できる点も、メリットです。問い合わせ業務は、ヒアリングだけでも時間のコストがかかります。

専門的な内容を調べたり他所に問い合わせたりなど、意外に業務の負担が大きいものです。こうした業務をアウトソーシングすれば、重要な業務に集中でき効率性が上がります。

属人化を予防できる

社内で問い合わせ対応を行う場合、属人化が生じるリスクがあります。属人化とは特定の社員でなければわからない・できない業務が存在している状態です。トラブル解決業務が属人化している場合、対応可能な社員の外出や休暇中などに不便が生じます。

ヘルプデスクサービスを利用する場合、業務全体の運用を整理して、手順を明確化できます。

NOVELでは、ヘルプデスクのようなシステム技術面のサポートが可能です。経験豊富なエンジニアが、技術的なトラブルにも迅速に対応いたします。ヘルプデスクサービスの利用をご検討でしたら、お気軽にお問合せください。

ヘルプデスクの気になるデメリット

ヘルプデスクの設置のデメリットは、以下の3点です。

1. 蓄積したデータは可視化が必要

2. 業務効率化を検討する

3. 情報漏洩に注意が必要となる

蓄積したデータは可視化が必要

日常の問い合わせ対応業務をアウトソーシングする場合でも、蓄積したデータの可視化は欠かせません。アウトソーシングに依存すると、問い合わせ業務に関するノウハウが蓄積できず、自社では対応できない状況となる可能性があります。

よくあるお問合せと回答のマニュアルや、専門部署への引き継ぎの仕組みは構築しておくべきです。

業務効率化を検討する

ヘルプデスクをよりスムーズに運用するためには、業務効率化を検討できます。問い合わせの内容によっては、オペレーターが対応する必要がないかもしれません。

たとえば、回答が定形化されている問い合わせであれば、チャットボットが活用できます。ヘルプデスク業務を効率化するなら対応量を最大化でき、事業規模の拡大にも備えられます。

情報漏洩に注意が必要となる

ヘルプデスクをアウトソーシングする際には、情報漏洩に注意しなければいけません。ヘルプデスク業務の特性上、アウトソーシング先の会社には多くの自社情報を共有する必要が生じます。

自社情報の中には重要な機密情報が含まれる場合もあり、情報漏洩のリスクは見逃せません。委託先はセキュリティーポリシーが適切に定められ、スタッフへの教育にも力を入れた会社を選ぶのが大切です。

ヘルプデスクに活用できるツールの例

ツールを活用したヘルプデスク業務も効率化の方法の1つです。ここでは、例として活用できる2つのツールを紹介します。

• チャットボット

• お問い合わせ管理システム

チャットボット

チャットボットとは、チャットによる自動会話プログラムで問い合わせに自動応答するツールです。頻繁にある内容の問い合わせの自動回答に活用できます。

複数の問い合わせに対応ができるため、業務効率化に効果的です。また、対人の問い合わせが面倒に感じる顧客でも、対ロボットであるチャットボットなら質問しやすいという心理的効果もあります。

お問い合わせ管理システム

お問合せ管理システムは、大量の問い合わせを一元管理し、共有するためのツールです。管理システムの使用により、重複対応や対応漏れを防止できます。お問合せ管理システムでは、以下のような内容を検索・参照できます。

• 顧客情報

• 担当者名

• 過去の問い合わせ内容

• ステータス管理

過去の問い合わせデータをシステム化した管理により、ユーザーへの回答もスムーズになり顧客満足度の向上につながります。

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ヘルプデスクとは、社内外向けの問題解決に特化した窓口です。社内にシステム専門のヘルプデスクを設置するなら、迅速なトラブル解決ができます。貴重な人員リソースのコストを削減するために、アウトソーシングを利用する方法もあります。

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