「ポイ活」という言葉がありますが、店舗利用時でも「ポイントカードはお持ちですか」と聞かれることが少なくありません。多くの企業が導入しているポイントシステムは、顧客を分析して販売促進につなげるために非常に有効です。

本記事では、ポイントシステムの仕組みや構築方法、メリット・デメリットを解説します。

ポイントシステムとは

ポイントシステムとは、商品の購入や実店舗への来店などに応じて、顧客にポイントを付与し、情報を適切に管理するシステムです。

紙のポイントカードやアプリと連携してポイントが貯まる仕組みも多く使われ、日常的に目にすることが多いマーケティング施策の1つでしょう。ポイントシステムで顧客分析した営業戦略はリピート顧客や売上アップにつながりやすく、多くの企業が導入しています。

ポイントシステムの仕組み

ポイントシステムの仕組みについて、以下の2つの視点から見ていきます。

• ユーザー側にとっての仕組み

• 企業側にとっての仕組み

ユーザー側にとっての仕組み

ポイントシステムとは、顧客にポイントを付与するためのシステムです。

商品の割引や他ポイントへの交換などポイント利用の幅が広がれば、利便性は更に高まり、他社との差別化の1つになるかもしれません。

また、企業の顧客分析からよりニーズに合った情報の獲得や限定品が手に入る可能性もあります。

企業側

何といっても企業は、顧客の情報を得られることが大きなメリットでしょう。

顧客のニーズに合わせた営業戦略を行うことで、顧客満足度を上げられれば、顧客の囲い込みからリピート客を増加させ、客単価の向上にもつながります。

またポイントシステム自体で他社との差別化をはかることは難しいので、独自のメリットをポイントシステムの利活用を含めて説明し、顧客に提示する必要があります。

ポイントシステムの構築で必要な機能

ポイントシステムの機能は、以下の表にまとめられます。

ポイントシステムを構築する基本の流れ

ポイントシステムを構築する期間は3〜5か月と言われていますが、基本の流れは以下のようになります。

• 要件定義

• システム選定・契約

• 運用設計

• データ移行およびシステム間連携の構築

• オペレーション指導

• 運用開始

要件定義

まず、ポイントシステムを導入して実現したいことや課題を整理しましょう。

「なぜポイントシステムを導入するのか」「ポイントシステムを通して顧客に何を提供したいのか」などは最低限定義しておく必要があります。

また下記のような項目を考えることで、自社に必要なポイントシステムの条件が明確になり、必要なサービスを選択し、コストカットにもつながります。

• 自サイトにおけるサービスの全体方針

• サービスの基本ルール

• 会員制度の設計

• ポイント付与の基本内容設計

• ポイント利用の基本内容設計

システム選定・契約

 自社の要件定義を行ったら、ポイントシステムの導入を検討しているメーカーに提案を依頼しましょう。

一般的に3～5社程度から提案をもらい、自社の要件定義に合うシステムを選びます。

また、要件に合うかだけでなく、「要望を伝えられるかどうか」「自社の意見を大切にし、信頼できるか」といった点も見極める必要があります。

運用設計

導入するポイントシステムが決まったら、メーカーとどのようにポイントシステムを運用していくのか、システムの概要を固めます。メーカー側のノウハウのある提案を考慮しながら、必要な機能を追加・削除しましょう。

データ移行およびシステム間連携の構築

ポイントシステムがある程度できあがった段階で、既存のデータを新システムに移行する必要があります。POSシステムや販売管理システム、顧客管理システムなどと連携させる場合も、この段階でシステム連携の構築が必要です。

他システムとの連携は別途費用が発生することが多いので、メーカーに見積りをもらいましょう。

オペレーション指導

システムができあがったら、運用に向けて、スタッフの教育を行います。とくに顧客と接する店舗スタッフは、スムーズに対応ができるようにしておく必要があります。

運用開始

運用開始後にトラブルが発生したら、メーカーのサポートも活用しながら解決を図ります。前もってメーカーのサポート窓口を確認しておきましょう。

ポイントシステムの構築方法の例

ポイントシステムを構築する方法の例は、以下が挙げられます。

• オープンソース

• SaaS

• 月額開発

オープンソースは、すでにあるシステムをカスタマイズして構築できる一方で、ある程度の知識とスキルが求められます。また、SaaSを使えば柔軟に開発できますが、利用するサービスによっては物足りないことがあるでしょう。

月額開発は、毎月一定の金額で開発を依頼でき、その多くが優先順位をつけながら必要な機能だけを開発し、徐々にグロースできることが多くあります。ただ、機能を改善し続ける場合はどの程度まで依頼するか、自社でどこまで対応できるかまで考えなくてはなりません。

こうした側面を踏まえて、オープンソース・SaaS・月額開発などの方法から、自社に合うものを見つけましょう。

ポイントシステムのメリット・デメリット

ポイントシステムのメリットとデメリットを以下にまとめました。

メリット

まずメリットは次の3点が挙げられます。

• 利用頻度の向上

• 有益な情報を発信できる

• ロイヤリティ向上

利用頻度の向上

ポイントシステムの導入によって、「ポイントが利用できる」「ポイントを得られる」ことは一種のステータスとなり、顧客の利用頻度を高められます。

ポイントサービスが顧客の店舗・サービス利用の判断材料となるため、他社との差別化を図る上でも、ポイントシステムの内容を整えておきましょう。

また、会員情報と購入履歴が紐づけられるため、嗜好や行動に合わせた戦略立案にも役立ち、リピーター獲得や購買促進につながる売上向上の施策としても有効です。

有益な情報を発信できる

ポイントシステムを導入し、顧客情報を蓄積することは、DMの送付やメルマガの配信などに役立ちます。

DM送付やメルマガ配信などの自社のキャンペーン情報を盛り込んだ営業活動は、顧客にとって商品やサービスの有益な情報を獲得できるため、企業と顧客の「Win-Win」の関係を構築できます。

ロイヤリティ向上

ポイントシステムの導入によって、顧客情報を収集・分析し、それぞれの顧客に沿う営業活動が可能です。

顧客ごとに最適な営業活動を行うことは顧客満足度を高め、顧客をファン化させ、ロイヤリティ向上につながるでしょう。

SNSや口コミサイトなどの情報が、消費者の購買行動に直結する傾向が強まる中、ファン化した顧客はUGC(User-Generated Content：ユーザー生成コンテンツ)として、企業の営業活動に非常に大きな影響を与えています。

デメリット

ポイントシステム導入のデメリットは、以下の3点が挙げられます。

• 機能が足りないことがある

• 費用がかかる

• 手間がかかる

機能が足りないことがある

システム会社は、企業の個別対応を行わないことで運用コストなどを抑えて、価格を設定していることが多いです。

そのため、ポイントシステムを実際に導入してから、必要な機能が足りないことがよくあります。

導入後のカスタマイズは別途費用がかかりますので、自社の要件定義をきちんと行い、顧客目線の実用的なポイントシステムを選択しましょう。

費用がかかる

ポイントシステムは、初期費用はもちろん、導入後も運用コストがかかります。

そのため、ポイントシステムを導入したものの、ポイントを還元しすぎて予算がなくなり、運用終了を余技なくされる場合も少なくありません。

ポイントシステムの機能を適切に選択するとともに、ポイントシステムが顧客の購買に結びつくよう、ポイント還元率の調整や特典などの工夫が必要です。

手間がかかる

ポイントを使用した支払いでは、会計上「ポイント引当金」として処理する必要があり、企業の会計処理において手間が発生します。

また、新しいシステムの導入は当然ながらスタッフの業務量を増やすので、オペレーションやルールの徹底、管理方法を決めておく必要があります。

ポイントシステムの導入方法

多数あるポイントシステムの中で、3つを表にまとめました。

ポイントシステムを比較・選ぶポイント

ポイントシステムを比較・選ぶポイントとして以下の3点が挙げられます。

• 必要な機能はあるか

• 自社の業界とマッチしているか

• 導入実績はあるか

必要な機能はあるか

ポイントシステムの機能がいかに豊富でも、自社の要件定義に合わなければ意味がありません。

コストを抑えるためにも、自社の必要な機能だけを選ぶことが大切です。

「ポイントシステムで何をしたいのか」を明確にして、それぞれのシステムの比較検討を行い、見積もりをしてもらいましょう。

自分の業界とマッチしているか

見逃されることが多いですが、自社の業種・規模に合ったポイントシステムを選ぶことも大切です。

たとえば、何万人もの顧客データを管理する大規模なシステムは費用が高額な場合が多く、導入費用を回収できない可能性があります。

ポイントシステムのプランに事業規模や導入実績なども記載されているので、確認しましょう。

導入実績があるか

ポイントシステムを導入する際は、ポイントシステムの導入実績の確認も行いましょう。

たとえば自社と同じような業種の導入実績があれば、導入後の課題が見えやすく、サポートも受けやすいメリットがあります。

ポイントシステムの予備知識

ポイントシステムの予備知識として知っておいた方がよい項目を2点紹介します。

• 還元費用・引当金

• 費用計上タイミング

還元費用・引当金

還元費用・引当金とは一言で言ってしまえば、顧客へのポイント付与コストです。

顧客にポイントを付与＝商品の値引きやプレゼントなどの費用と考えれば、イメージしやすいかもしれません。

ポイントシステムを導入する上で、一番重要な予算ですが、見過ごされることが多いです。

会計上、引当金として費用計上しますが、ユーザー数やユーザーのポイント還元率、還元する商品やサービスの費用単価などによって増減します。

費用計上タイミング

上記の還元費用・引当金については、自社ポイントと共通ポイントで、ポイント還元費用の費用計上タイミングが異なりますので注意しましょう。

CCC社(カルチャーコンビニエンスクラブ)が提供する共通ポイントのTポイントは、付与時点で企業がポイントを買い取る形になるため、ポイント付与時で費用計上となります。

自社ポイントの場合は、基本的には顧客がポイントを交換したタイミングで費用計上されることが多いですが、付与時か交換時か企業側で選択が可能です。

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まとめ

ポイントシステムの活用は、顧客の来店や販売の促進につながり、アプリサービスの普及など活用の幅が大きく広がっています。

ポイントシステムはポイント付与だけでなく、顧客に対して幅の広いアプローチができるツールへと進化しており、ビジネスに大きな効果をもたらすことは否めません。

業種や事業の規模感によって導入するポイントシステムは異なりますが、自社や顧客にとって使いやすいサービスを導入しましょう。