ITの専門用語であるSaaSとは、クラウドサーバー上のソフトウェアをインターネット経由でユーザーも利用できるサービスです。

この記事では、よく耳にするSaaSについて以下の内容で解説します。

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SaaSとは

SaaSとは、「Software as a Service」の略で、「サース」と読みます。簡単にいうと、インターネットを経由し、クラウド上にあるソフトウェアを利用できるツールです。

インターネットが利用できれば、どこにいても利用できるのが大きな特徴です。アカウントが同じなら、デバイスに関係なくサービスが受けられるのも魅力です。さらに、複数のユーザー間で、同時に1つのデータの共有や編集もできます。

SaaSは導入しやすく、サービス提供者が保守・運用に対応するため、社内にIT専門の社員がいなくても利用できます。

顧客価値の最大化が軸

SaaSビジネスは、ユーザーが価値を感じ続けて契約期間が長くなり、ユーザーが増え続けてこそ収益が安定するビジネスモデルです。

そのため、ユーザーが常に自社のサービスに最大の価値を見出せるように、チームで努力を続ける必要があります。

価値がないと判断された時点でビジネスとして成り立たなくなる部分は、他のビジネスと異なる点です。

SaaSの基本情報は、以下の記事で紹介しておりますので、ぜひチェックしてください。

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SaaS事業者が採用する一般的な組織図

SaaS事業者が採用する一般的な組織図は、以下の4つにわかれています。

• マーケティング（マーケ）

• インサイドセールス（IS）

• フィールドセールス（FS）

• カスタマーサクセス（CS）

マーケティング（マーケ）

マーケティングの部署は、以下の業務を担当します。企業によっては、それぞれに専門の部署を設けて細分化されます。

• 市場のリサーチ

• 顧客ニーズの分析

• 商品戦略・企画の立案

• 広告・宣伝

インサイドセールス（IS）

インサイドセールスとは、通常の営業と異なり、相手先に訪問しない方法でアプローチする部署です。たとえば、見込みのある顧客と、電話やメールを使ってコミュニケーションを図ります。

他にも、以下のアプローチによって購買意欲を活発化します。

• 顧客ニーズのヒアリング

• 課題の解決方法を提案

• 情報の提供

フィールドセールス（FS）

フィールドセールスは、相手先に訪問して対話する一般的な営業部署です。時間やコストがかかりますが、自社の製品やサービスを強くアピールし、成約につなげやすいのがメリットといえます。

カスタマーサクセス（CS）

カスタマーサクセスは、顧客に価値を与え続け、利用を継続してもらうのを目的とした部署です。SaaSの普及で重要視され、一般的に以下の内容で顧客価値の最大化に貢献します。

• サービスの使い方を説明する

• 活用頻度を上げてもらう

• 利用単価をアップする

• 他サービスと併用する

つまり、カスタマーサクセスは、顧客に寄り添うことで事業の成長につなげる業務ですから、自社の体制に合わせて構築する必要があります。

SaaSの開発体制は企業によって異なる

SaaSの開発体制は、以下の2つのパターンが考えられます。専門性の高い人材を配置して事業を進めるため、各部署ごとに責任者を設置する組織体制が多く採用されています。

• 事業の責任者がとりまとめて、各部署へ伝達して開発を進める

• 部署ごとに責任者を設置して事業を進める

責任者が指揮をとる場合、ピープルマネジメントが必要です。しかし、各部署はチームに分けられているのでノウハウを共有しやすいのはメリットといえるでしょう。

部署ごとに責任者を置く場合は、部署間を横断できるバーチャルチームを組織する必要があります。

自社ではどのような開発体制を採用するかについては、SaaS事業の進め方や効率化によって異なります。

当社では、完全月額制のアジャイル開発を行っています。経験豊富なエンジニアが、自社のエンジニアのようにチームに参加して開発を進めるのが特徴です。

仕様変更にも柔軟に対応いたしますので、新規でSaaSビジネスの立ち上げをお考えなら、当社へお問い合わせください。

SaaSの開発には適切な開発体制が求められる

SaaSを開発する際には、自社に適した開発体制が求められます。状況に応じて必要なスキルが変化しますから、ユーザーにとって使いやすいサービスを提供するために、最適化する必要があるからです。

SaaSビジネスの成長に合わせて、各ポジションで最適化された開発体制が整います。プロダクトなどの状況によっても変化しますから、少しずつ成長していくことが大切です。

変化を求められる要素が複数ある

SaaSの開発体制には、変化を求められる要素が複数あります。市場や顧客の変化に合わせて、スケジュールを調整したり、運用・改善を求められたりするためです。

一定の水準で運用するため、KPI（重要業績評価指標）と目標を設定して、開発体制の計画を立てるのが大切です。

急な方針変更にも目標を失わずに対応でき、人件費も抑えられます。ただし、KPIと目標を設定しても機能別にすると、また別の課題が出てくるので注意が必要です。

機能別にすると課題が出てくる

SaaSの開発体制を機能別にすれば、部署ごとに効率化できる反面、課題も生まれます。たとえば、「数と質のトレードオフ」と呼ばれる課題です。KPIを達成するために数を重視すると質が落ちてしまい、質を重視すれば数が不足します。

また、フィールドセールスとカスタマーサクセスの間に生じる「顧客への期待値設定ミス」と呼ばれる課題もあります。

フィールドセールスが、顧客獲得のためにセールストークで過剰に期待値を高めた結果、内部でプロダクトに対応できなくなるリスクがあるでしょう。

どちらの課題も、対策を講じず放置するとトラブルに発展しますので、それぞれの部署ごとで連携が必要です。

SaaSの開発体制を考える参考事例

自社におけるSaaSの開発体制を検討する上で、参考になる実際の事例を3つ紹介します。

• パーセプションフロー・モデル

• SANSANが実施した3度の組織体制変更

• CSがPMを兼ねるhokanのプロダクト開発

パーセプションフロー・モデル

「パーセプションフロー・モデル」はマーケティング・マネジメントのモデルであり、マーケティング活動の設計図です。パーセプションは認識や知覚と訳すことから、情報をどう解釈するかを意味します。

パーセプションにより行動が左右され、変化のきっかけになります。そのため、パーセプションに基づいたマーケティングが自社の事業を成功に導いてくれるでしょう。

「パーセプションフロー・モデル」を習得して活用すれば個々の活動を改善でき、マーケティング効果が向上します。

カスタマージャーニーとの違い

似たような手法に「カスタマージャーニー」があります。「パーセプションフロー・モデル」は消費者の描く今後の認識変化を分析するのに対し、カスタマージャーニーは消費者の過去の行動に焦点を当てている点が異なります。

デジタルマーケティングの世界でも活用できる分析方法として、パーセプションフロー・モデルが注目されるようになりました。

パーセプションフロー・モデルを活用すれば、以下の効果が期待できます。

• プロジェクトチーム間で意思疎通や連携ができる

• マーケティングが一元管理できる

Sansanが実施した3度の組織体制変更

Sansan株式会社では、規模を広げる際に組織体制におけるさまざまな課題が生じ、3回の組織編成によって解決しました。

開発当時の組織は業務領域別に分かれていましたが、チームの人数が増えてくると組織全体とチームの目標の共有がままならなくなります。そこで、KPIごとのチームに組織編成を変更しました。

プロジェクト内容も、チームで決める仕組みになっており、これにより職種が違う社員同士での目標の共有できます。

ところが、KPIの設定の仕方が課題として残る結果になりました。

最後は、さらに増えた人員を活用できるように、ユーザーの要望の中で未着手な案件を組織全体で統一する体制に変更しました。

Sansan株式会社のケースのように、変化を拒まず、組織の課題について正しい認識をもつことが大切です。

CSがPMを兼ねるhokanのプロダクト開発

株式会社hokanは、保険営業に役立つクラウド型のサービスを提供している会社です。同社では、カスタマーサクセスの社員がプロダクトマネージャーを兼務する体制をとっています。

兼務によって顧客の声がそのまま開発までダイレクトに届くのが特徴です。顧客管理や事務処理に時間がかかることもありません。

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SaaSビジネス立ち上げの際、適切な開発体制を整える必要があります。初めて取り入れる場合、組織図の組み方や進め方など決断が難しい局面が多々あるでしょう。

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