UXとは、ユーザーが得る体験のことで、あらゆるサービスに対する使いやすさや印象を指します。

似た言葉に「UI」もあるため、明確に違いがわからない人もいるかもしれません。

この記事では、UXやUIの意味をはじめ、UXのモデルや事例についてもまとめました。

意味を正しく理解し、UX向上のためのポイントを押さえれば、スムーズにUX改善を実施できるでしょう。

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UX（ユーザーエクスペリエンス）とは

UXとは、ユーザーエクスペリエンス（User Experience）の略で、1つの製品やサービスにおいて、ユーザーが得られる体験を指しています。

たとえば、Webサービスでは優れたUXにより、製品やサービスだけの満足度以上の価値を提供できます。

この場合、サイトを訪れた人が以下を体験できるのが優れたUXです。

• デザインがキレイだった

• 操作方法がわかりやすかった

• 対応がよかった

• 他社よりも問い合わせまでの流れがわかりやすかった

UX改善は、利用者目線で製品やサービスの質の向上が目的です。

そして、UXと混同されやすい「UI」は、優れたUXの必要条件です。優れたUXはUIなしには実現しないため、しばしば同じ議論に持ち出されます。

UXはいつから明確化した？

UXが明確化されたのは、1990年に刊行された著書『誰のためのデザイン？―認知科学者のデザイン原論』（ドン・ノーマン著 新曜社刊）からです。

UXの考え方は1990年以前より存在していたものの、主に使いやすさや見た目などがUXとして注目されました。

しかし欧米では、UXをデジタルサービスに限定した狭義の意味で捉えられることも多いです。

グローバル展開を考えている場合、日本ではさまざまなサービスや物事の体験をUXとして捉える傾向があると、覚えておきましょう。

UXと似たUI（ユーザーインターフェース）とは

「UI」とは、ユーザーインターフェース（User Interface）の略です。境界面、接点という意味をもち、サービスやプロダクトとユーザーの接点を意味します。

サービスページや商品そのものや、広告などを思い浮かべる人も多いですが、正確には異なるため注意してください。

ユーザーインターフェースはどのようなもの？

ユーザーインターフェースとは、Webサービスを例に挙げると、以下のようなものがあります。

• サイトのデザイン

• 使用されているフォント

• ボタン

• 遷移テキスト

• 文字の大きさ

• メニューの場所

実際の商品であれば、外観などを指し、操作性や機能性などもUIに含まれます。

また、入力装置（キーボード、マウスなど）や、画面の表示方法（グラフィックベース、文字ベース）などもUIです。

UXとUIの違い

明確なUXとUIの違いを、表にまとめました。

UXはUIを内包している形式で、ユーザーと製品やサービスとの接点を含めたすべてのユーザー体験がUXです。UXはUIだけに限らず、その他のものにも影響されやすいといえます。

たとえば、Webサイトのデザインの変更が禁止されていたり、ターゲット層を絞り込んでいたりした場合、改善したい箇所が思うように変更できない可能性もあります。

UXは、UI以外にも影響を受けると覚えておきましょう。

Core Web VitalsもUXの1つ

「Core Web Vitals（コアウェブバイタル）」は、ユーザーがWebサイトを訪れたときに得る体験をよりよいものにするための指標です。つまり、Googleが提唱するUXの評価基準ともいえます。

Core Web Vitalsには、以下の3つの指標が存在します。

1. LCP（Largest Contentful Paint）

2. FID（First Input Delay）

3. CLS（Cumulative Layout Shift）

それぞれの内容と評価内容をまとめましたので、参考にしてみてください。

Core Web Vitalsは、SEOとも密接に関係のある事柄であるため、無視できない指標です。

UXがマーケティングで重要視される背景

UXがマーケティングで重要視される背景として、以下の事項が挙げられます。

1. 商品やサービスとユーザーの接点が多様化しているため

2. 機能や価格だけでは競合との差別化が難しいため

スマートフォンやタブレットなどのデバイスが普及したことにより、商品やサービスと、ユーザーとの接点が多様化しています。次から次へと打ち出されるアプリケーションやWebサイトのなかで、どのサービスや商品を利用すれば使いやすいのかが重視されるためです。

現在では、機能や価格だけでは差別化が難しいのが現状です。機能や使いやすさに大きな違いがなければ、ユーザーは価格が安いサービスや商品を選んでしまうでしょう。

差別化をはかるうえで、「いかにユーザーに満足してもらえるか」が重要になるため、マーケティングの分野でもUXを重要視します。

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UXの代表的なモデル

UXには、代表的な以下3つのモデルがあります。

1. ピラミッド構造

2. 5段階モデル

3. ハニカム構造

ピラミッド構造

ピラミッド構造とは、以下のユーザーとの直接的な相互作用を表したものです。

• 動作

• 表示内容

• 音

• 振動

• デザイン

欲しい情報に付加価値として「楽しさ」を提供できれば、UXがよいものになると考える指標です。

• システム使用前と使用中

• 使用後のユーザーの感情や心理的な反応 など

このように、便利で使いやすいだけでなく、振動や音で楽しく心地よいと感じるユーザーがいれば、周りの人に教えたくなるケースもあるでしょう。

問題なく使えるレベルでは、UX改善を実施したとはいえません。ユーザーが使いやすく、楽しく、価値のある体験ができる必要があります。

5段階モデル

5段階モデルは、ユーザー体験を構成している以下5つの要素の繋がりを理解できるモデルです。

【外側】

• 表層

• 顧客

• 構造

• 要件

• 戦略

【内側】たとえば、表層のビジュアルデザインは、ユーザーの目に触れる部分であるため、もっとも意識しやすい部分です。

しかし、骨格から戦略までユーザーの目に触れない部分までのデザインがあってこそ、よいUXが実現します。よいUXに調整するためにも、土台からしっかり作り上げていく必要を考えられるのが、5段階モデルです。

ハニカム構造

ハニカム構造は、UXの概念を以下6つの要素で図示したもので、特性の理解に役立ちます。

• 役に立つ

• 使いやすい

• 探しやすく見つけやすい

• 信頼できる

• アクセスしやすい

• 好ましい

ハニカム構造は、上記すべての要素を満たすことでユーザー体験が向上するといった考え方です。

UXを向上させるポイント

UXを向上させるポイントを、より分かりやすく3つ紹介します。

1. ユーザー目線で制作する

2. ゴールを明確にする

3. 何度も修正を加えていく

ユーザー目線で制作する

UXを向上させるポイントとして、どのようなサービスにも当てはまるのが、ユーザー目線での制作です。

市場調査によってユーザーのニーズを明確にすれば、ユーザー目線で制作できるでしょう。直感的に操作できたり、欲しい情報やモノにすぐにアクセスできたりする設計も、ユーザー目線での制作となります。

UX向上を目指すなら、ユーザー目線での制作を意識してください。

ゴールを明確にする

ゴールを明確にすれば、ユーザーが道に迷うことなく欲しいものにたどり着けます。そのため、ユーザーの利便性が向上して、満足度が高くなるでしょう。

また、ゴールを明確にすると、サービスや製品が中途半端な仕上がりになりにくいです。

ユーザーにどのように行動してほしいのかを考え、ゴールを設定し、チームで共有してからUX改善に取り組みましょう。

UXとUIは同じ目的で改善しない

UXとUIでは、以下の異なった目的で改善する必要があります。

• UX：ターゲットのユーザーに合わせて目的を設定し改善する

• UI：機能性を考えて目的を設定し改善する

UX改善では、ターゲットのユーザーに合わせてWebページのデザインや分かりやすさを考える必要があります。UI改善の場合は、Webページのボタンやテキストの大きさといった機能面の改善が必要です。

つまり、同じ目的で改善してしまうと、肝心の機能性が失われてしまいユーザー体験は向上しないわけです。

UXとUIは似て非なるものと考え、明確に目的を分けて改善しましょう。

何度も修正を加えていく

モニタリングを繰り返すことで、ユーザー体験の向上を視認しながら修正を加えましょう。

たとえば、商品のページのUXをユーザー要望に基づく修正をおこなった場合、購入者と訪問者が減る可能性があります。

その後のリサーチによって、ユーザーから要望があった文字サイズの変更は、一部の声だと判明する可能性もあるでしょう。

一度の修正で満足せず、モニタリングを挟んだ複数回の修正が大切です。

UXの事例とは？

UXの事例として、Googleを例に挙げてみましょう。Googleは、UXに関する以下の10か条を掲げています。

1. ユーザーに焦点をあてること

2. 一つを極めること

3. スピーディーであること

4. ユーザーから評価されること

5. PCだけに留めないこと

6. 悪事を働かないこと

7. たくさんの情報をユーザーに提供すること

8. 国境を超えてサービスを提供すること

9. どこでも仕事や意見交換ができること

10. 一番であることはゴールではないこと

参考：Google が掲げる 10 の事実｜Google

Googleはすべてユーザーを一番に考えてサービスを提供しているため、Googleの考え方や事例を意識しながらUX改善に取り組めば、自然とUX向上が実現するでしょう。

「UXとは？」と一緒に知っておきたいCX

CX（カスタマーエクスペリエンス/Customer Experience）とは、顧客体験と呼ばれることもあるユーザー体験を包括したものです。

たとえば、UXは以下のように分けられます。

• 商品を購入する前のユーザー体験

• 商品を購入する際のユーザー体験

• 商品を購入した後のユーザー体験

CXは、上記のUXをすべて包括するものと考えましょう。UXが積み重なってできあがるのがCXであるため、UXを整えることでCXも自然と高められます。

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