ChatGPTとカスタマーサポート：AIの力で顧客体験を変革

カスタマーサポート業務において、常に多くのお問い合わせやクレームに対応する必要があり、そのための対応スタッフの増員やコスト削減の方策を模索されている方も多いことでしょう。

また、カスタマーサポート業務を効率的に運営し、高品質なサービスを提供するためには、24時間365日対応が必要ですが、それに伴う人件費や設備費の増大や、スタッフの増員による管理コストの増加など、多くの問題を抱えています。

その解決策として期待されているのが、ChatGPT（チャットGPT/チャットジーピーティー）です。

本記事では、ChatGPTを使ったカスタマーサポートの実現方法について詳しく解説していますので、ぜひお読みください。

ChatGPTとは

ChatGPTは、自然言語処理の技術を用いて、人間と自然に会話できるチャットボットです。GPTという深層学習のモデルをベースにしており、単語や文の意味や関係を理解し、適切な応答を生成できます。

無料でも利用できるChatGPTは、人間と自然に会話できるチャットボットとして、多くの人々に注目されています。

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ChatGPTのカスタマーサポートへの影響や効率化とは

ChatGPTは、カスタマーサポートの業務を効率化し、顧客の質問や要望に応じて迅速かつ正確に回答することで顧客満足度を向上させることができます。

また、カスタマーサポートのよくある質問や回答を学習しており、顧客のニーズに合わせて柔軟に対応できます。さらに、うまく活用すると感情やトーンを分析して、顧客に適切な対応を実現できます。

例えば、ChatGPTに「商品が届きませんでした。」と言われると、「大変申し訳ありません。お客様のご注文番号をお教えいただけますか？」と返答し、「この商品の使い方がわかりません。」と言われると「この商品の使い方はこちらの動画でご覧いただけます。ご不明な点がありましたらお気軽にお問い合わせください。」と返すなどです。

このようにカスタマーサポートの業務を効率化し、顧客満足度を向上させることができるチャットボットとして、多くの企業に導入されはじめています。

ChatGPTを使ったカスタマーサポートの例

ChatGPTを使ったカスタマーサポートの例は、下記のとおりです。

• FAQのリストアップ

• FAQ（Q&A）の作成

• 応答業務の自動化

FAQのリストアップ

ChatGPTでは、FAQのリストアップを実現できます。例えば、ITサービスのカスタマーサポートでは、以下のようなFAQのリストアップが考えられます。

• サービスの利用方法や機能に関する質問

• サービスの料金や契約に関する質問

• サービスの不具合やトラブルに関する質問

• サービスの改善や要望に関する質問

これらの質問は、ユーザーがよく知りたいことや困っていることを含みます。また、それぞれの質問に対する回答は、ユーザーにとって有益な情報や解決策を提供する必要があるでしょう。

こうしたFAQのリストアップ作業を依頼できれば、作成に必要までの時間を短縮できるはずです。また、人間の目で確認すると漏れのないリストを作れるでしょう。

FAQ（Q&A）の作成

ChatGPTは、カスタマーサポートのFAQを実際に作成する際にも役立ちます。例えば、カスタマーサポートのFAQのトピックとして「製品の返品・交換」を与えると、ChatGPTは以下のような質問と回答を生成できます。

• Q: 製品が不良品だった場合はどうすればいいですか？

• A: 製品が不良品だった場合は、お手数ですが弊社までご連絡ください。返品・交換の手続きをご案内いたします。なお、不良品の場合は送料・手数料は弊社が負担いたします。

• Q: 製品を注文した後にキャンセルすることはできますか？

• A: 製品を注文した後にキャンセルすることは可能ですが、発送前であることが条件です。発送前であれば、マイページからキャンセル申請を行ってください。発送後のキャンセルはできませんのでご了承ください。

• Q: 製品が届かない場合はどうすればいいですか？

• A: 製品が届かない場合は、まず配送状況を確認してください。配送状況はマイページから追跡番号を入力して確認できます。配送状況に問題がない場合は、弊社までご連絡ください。製品の紛失や遅延について調査し、対応いたします。

このように、ChatGPTを使うことで顧客のニーズや製品・サービスの特徴に応じて、柔軟に質問や回答を生成できます。これにより、FAQの作成や更新の手間やコストを削減できます。

応答業務の自動化

ChatGPTは、自然言語処理の技術を用いて、ユーザーの質問や要望に対して適切な回答やアクションを生成できます。

大量の会話データを学習して、さまざまなシナリオに対応できる柔軟性と一貫性を持たせられますし、ユーザーの感情やニーズを理解し、ポジティブで丁寧なトーンで対話するといったことも可能です。

例えば、ユーザーが製品の不具合について問い合わせた場合、ChatGPTは以下のような回答を生成できます。

• 「こんにちは、この度はご不便をおかけして申し訳ありません。お問い合わせの製品については、現在修正作業を行っております。修正が完了しましたら、メールでお知らせいたしますので、今しばらくお待ちください。ご理解とご協力をお願いいたします。」

このように、ChatGPTを使うことでカスタマーサポートの応答業務を自動化することができます。これにより、人間のオペレーターは、より高度なタスクやエスカレーションに集中でき、ユーザーは迅速かつ丁寧なサービスを受けることができます。

結果として、カスタマーサポートの効率性と満足度を向上させることができるツールとして有用と言えるわけです。

ChatGPTでカスタマーサポートを実現するメリット

ChatGPTでカスタマーサポートを実現するメリットは、下記のとおりです。

コスト削減

ChatGPTを使うと、カスタマーサポートのコストを大幅に削減できます。人間のオペレーターに代わって、24時間365日対応できるため、人件費や設備費などのコストを節約できるためです。

また、チャットボットは学習能力が高く、チューニング次第では常に最新の情報や知識を反映できるため、品質の高いサービスを提供できます。

これにより、カスタマーサポートのコスト削減と品質向上の両立が可能になるでしょう。

カスタマイズ性

ChatGPTは、ニーズや業界に合わせてさまざまなデータやモデルを利用してカスタマイズできるのも利点です。

カスタマーサポート用に作られたChatGPTは、データやモデルによって、回答の内容やトーンが変わります。業種や商品に関するデータやモデルを用いてトレーニングすることで、専門的かつ適切な回答を生成できるでしょう。

また、お客様の声やフィードバックを収集してトレーニングすることで、よりパーソナライズされた回答を生成できます。

エンゲージメント

ChatGPTを使ったカスタマーサポートでは、質問に対して単に答えるだけではなく、関連する情報や提案を付加することで、会話を深めることができます。反応や状況に応じて、会話の流れやトーンを調整するといったこともできるでしょう。

ただし、利点の多いカスタマーサポートの自動化においては、次項で触れるデメリットと限界があることも知っておかなくてはなりません。

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GPTの技術説明から導入の可否判断、プロンプト作成支援、モデルのFineTuning、AIによる画像作成、Embeddingの支援、LangChainによるワークフロー導入支援まで、幅広いサービスを提供します。

これにより、業務フローの一部自動化、文章作成の自動化、チャットボットの作成、自社のオリジナルコンテンツの作成、AIを用いたクリエイティブ制作など、多岐にわたる業務を実現します。

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ChatGPTのカスタマーサポートにあるデメリットと限界

ChatGPTのカスタマーサポートにあるデメリットと限界は、下記が挙げられます。

• 徹底したいプライバシーとセキュリティ

• 限定される対応範囲

• オペレーターとの連携の必要性

徹底したいプライバシーとセキュリティ

ChatGPTは、大量のデータを処理し、それに基づいて回答を生成することから、プライバシーとセキュリティに対する懸念を引き起こす可能性があります。

特に、顧客の個人情報や機密情報が含まれる可能性があるカスタマーサポートのコンテキストでは、これらの問題は特に重要です。

ChatGPTは、ユーザーのデータを保存したり、個々のユーザーを追跡したりすることはありませんが、これらの情報が第三者に漏洩するリスクは常に存在します。

限定される対応範囲

また、あらゆる質問に対する答えを生成する能力を持っていますが、その回答は必ずしも正確であるとは限りません。

専門的な知識を必要とする質問や、特定のコンテキストに基づいた質問に対する回答は、しばしば不正確であるか、または全く意味をなさないものである可能性があります。

顧客が正確で信頼性の高い情報を求めている場合に発生すると、適切にオペレーターへ切り替える必要があるでしょう。

オペレーターとの連携の必要性

先述したように、人間のオペレーターとの連携が必要となる場面も多くあります。例えば、ChatGPTが解決できない複雑な問題や、人間の感情や共感を必要とするクレーマー等の問題に対応するためなどです。

また、ChatGPTの回答が不正確であった場合や、顧客がAIに対する不信感を抱いた場合にも、人間のオペレーターが対応する必要があるでしょう。

このような理由から、ChatGPTをカスタマーサポートに使用する企業は、AIと人間のオペレーターが連携して働くことを考慮する必要があります。

ChatGPT×カスタマーサポートのツール事例

ChatGPT×カスタマーサポートのツール事例は、下記のとおりです。

Benefitter

Benefitterとは、AIチャットボット開発プラットフォームのことです。社内業務のDXに活用でき、チャットボットを入口に、さまざまなシステムをつなぎ、業務フロー全体の自動化・効率化を実現できるものとして注目されています。

1つのチャットボットで複数のAI、RPA、業務システム、WEBサービスと連携可能で、高いカスタマイズ性を持つのが特徴です。

チャットボットで社内業務のDXを推進！ チャットボットツールBenefitter

hitobo

Hitoboとは、サービス紹介サイトやコーポレートサイト、ヘルプデスク、社内FAQなどに導入できるAIチャットボットのことです。機械学習とルールベースの自動応答を活用し、ユーザーの問題を迅速かつ効率的に解決できるのが特徴です。

Q&Aの自動生成機能や、AI技術による賢い自動認識、さらにはQ&A改善機能など、ユーザーのニーズに応じた情報提供も可能になるでしょう。

チャットボットのhitobo（ヒトボ） | アディッシュのチャットボット（ChatBot）サービス

MediaTalkGAI

MediaTalkGAIとは、ChatGPTを活用したAIチャットボットのことで、カスタマーサポートの文章生成を手軽に実現できるツールのことです。高いコストや専門知識を必要とせず、データをアップロードするだけでスタート可能なのがポイント。

生成される回答文はアップロードしたデータに基づくため、信頼性が高く、安心して導入できるでしょう。

「MediaTalkGAI」ChatGPT搭載チャットボット (mediatalk-ai.site)

ChatGPTとカスタマーサポートのFAQ

ChatGPTとカスタマーサポートのFAQへまとめて回答します。

• SupportChatbotとは何ですか？

• ChatGPTとチャットボットの違いは何ですか？

SupportChatbotとは何ですか？

ユーザーローカルの「SupportChatbot（サポートチャットボット）」は、AIを活用して顧客サポートや社内問い合わせ対応業務を自動化するクラウドサービスです。

低価格でありながら高性能な会話エンジンを搭載し、非常に高い回答率を実現。さらに、専任チームがチャットボットの構築から運用までをサポートしているようです。

チャットボット導入なら「サポートチャットボット」導入実績・事例多数｜User Local（ユーザーローカル）

ChatGPTとチャットボットの違いは何ですか？

チャットボットは、あらかじめ用意されたスクリプトやルールに基づいて、顧客からの入力に応答するシステムです。しかし、これでは、多様な表現やニュアンスに対応できなかったり、自然さに欠けたりする場合があります。

一方でChatGPTは、顧客からの入力に対して最適な応答を生成し、人間と同じように柔軟に会話できます。そのため、顧客との信頼関係やエンゲージメントを高めやすくなるでしょう。

まとめ

ChatGPTを活用したカスタマーサポートには、以下のようなメリットがあります。

• 24時間365日対応によるコスト削減

• オープンソースのプラットフォームであることによるカスタマイズ性の高さ

• 自然言語生成技術を活用したエンゲージメントの向上

ChatGPTを使ったカスタマーサポートは、人件費や設備費を大幅に削減しながら、高い品質のサービスを提供できます。しかしながら、プライバシーやセキュリティに関する問題や、限定される対応範囲にも留意する必要があります。

それでもChatGPTを活用したカスタマーサポートは、企業にとって非常に有益なツールであり、今後ますます普及することが予想されるでしょう。