訪問件数を増やし、クロージングの研修もしたのに成約率が上がりません。住宅・リフォームの営業所で次の指導を決めるなら、決まった商談と決まらなかった商談の会話を比べてください。玄関先で警戒された商談と、見積前に困りごとを聞けていない商談では、練習する内容も別です。
この記事では、住宅・リフォームの訪問営業で、成約率向上に向けて指導する場面を見分ける方法を説明します。
記事の要点（図解1分）
同じ客層・商材で分母をそろえ、1人10件ほどから比べ始めます。
AIで要約・質問をする
※ 開いたAIの入力欄に文が入っていない場合は、下のプロンプトをコピーして貼り付けてください
記事 https://n-v-l.co/blog/close-rate-improvement を読み、次の形で答えて。私について知っている情報があれば前提にする。 1.結論1文 2.記事の具体例3つ（企業名・サービス名・数字入り） 3.読む価値がある見出し2つ＋理由 4.私の会社に効くか（私を知っていれば当てはめ、不明なら判定質問3つ） 5.末尾に「答えてもらえれば、記事とサイト（https://n-v-l.co/）をもとに打ち手と記事にない部分を分けて答えます」 1500字以内。記事にないことは書かない。
ご利用中のAIで記事の要約を作成。その後、記事とサイトの内容をもとに、あなたのご質問に回答します。
成約率向上のためにそろえる商談の比較条件
比べる商談は、同じ客層・同じ商材で、成約率の分母が同じものにそろえます。条件が違う数字を並べても、指導する場面は決まりません。
平均と比べる前に、分母と対象をそろえる
成約率の分母を確認してから、自社の数字と比べます。成約率は成約件数を分母で割った値で、分母を商談全体にするか、見積を出した案件に限るかで率が変わります。たとえば商談100件・見積60件・成約15件なら、商談全体では15%、見積後では25%です。
業界平均を使うときは、分母に加え、集計期間と対象商材を確認してください。条件を確認できない数字で、自社の成約率が低いとは判断しません。
同じ客層・商材の商談を1人10件ほどから比較
決まった商談と決まらなかった商談は、何件ほどから比べ始めますか？
岡田同じ客層・同じ商材の商談で比べます。支店ごとにトークスクリプトがばらばらなら、先にトークスクリプトの段階をそろえてください。傾向を見る目安は1人10件ほどです。月に5件くらいの営業は、数か月分をまとめて比べます。
岡田決まった商談がまだない新人には、成約の多い先輩の商談のうち、新人がつまずいている場面にあたりをつけて聞いてもらいます。
成約率向上に向けて聴き直す商談の場面
聴き直す場面は、商談でのお客様の様子から決めます。図の対応は一例です。どの様子がどの場面につながるかは、商材やトークスクリプト、営業によって変わります。自社の決まった商談と決まらなかった商談を、トークスクリプトの場面ごとに聴き比べて確かめてください。
クロージングの言い方を教える前に、お客様がどの場面で納得できていなかったかを確かめてください。
最初の数分の警戒と困りごとの聞き方
岡田お客様が営業を警戒している商談で聴き直すのは、最初の数分に警戒を解く場面です。工事の必要性に納得しないまま見積まで進んだ商談では、困りごとを聞く場面を見ます。お客様が自分の口で困りごとを言う前に、点検や見積へ進んでいることが多いためです。
挨拶が終わったことと、お客様が相談できる状態になったことを分けて見てください。困りごとを話せていない商談を、すぐにアポの質の問題と決めるのも早計です。
岡田会話がほとんど同じなのに成約率が違うなら、アポの経路を見てください。紹介か飛び込みかなど、アポの経路によって成約率の水準が変わります。
見積前の会話とクロージングの練習内容
価格を理由に断られた商談では、金額を伝える前の会話まで聴いてください。
岡田金額や支払いに難色を示した商談は、見積を出した場面と、見積前の会話を聴きます。見積を出すのが早すぎた商談や、必要性が伝わる前に金額の話になった商談が、よく見られます。
見積前の質問例は「工事を進めるうえで、まだ気になることはありますか」です。お客様が答えた懸念を聞かず、契約を求める言葉だけを練習しても、懸念は残ります。
岡田場面を絞って同行やロープレをしてください。練習しても本人が現場で使わなければ、元に戻ります。管理者は実際の商談も確認してください。
断られた段階と会話を照らし合わせる手順は、以下の記事で説明しています。
成約率向上で確かめる、商談にいない意思決定者の3点
話している相手のほかに、家族など別の意思決定者がいることがあります。その人の後日の反対は、商談の会話からは見分けられません。確認できるのは、意思決定者への働きかけを商談でどこまでしたかです。
- ほかに意思決定者がいるか（商談の最初に聞いたか）
- 誰に購入の意思を確認したか（同席の記録とは分ける）
- まだ話せていない家族などと会う必要と予定
同席していた人の記録だけで、その場にいない人の反対まで予測しないでください。
意思決定者が同席していたのに、後から家族など別の意思決定者が反対した場合、会話から分かることはありますか？
岡田会話からは見分けられません。見るとすれば、その人と会う約束を取ったかです。失注した後に調べるなら、商談の最初に「決めるのはどなたですか」と聞いていたかを確認します。本部からお客様へ電話して、何が引っかかったかを聞く方法もあります。
商談で家族などの名前が出たことだけを、その人の同意が得られた証拠にはしません。所長の確認欄には、誰に購入の意思を確認したかと、まだ話せていない家族などと会う予定を分けて残してください。会話で確かめた事実と、営業の推測を混ぜずに指導するためです。
成約率向上と一緒に確認する成約件数・契約額・キャンセル
成約率が上がったら、成約件数・平均契約額・キャンセル率も一緒に見ます。成約率だけでは、営業所の売上が増えたかは分かりません。
- 成約件数：アポを絞って率だけが上がっていないか
- 平均契約額：値引きで契約を取っていないか
- キャンセル率：契約後に取り消されていないか
商談を絞ったときに見る4つの件数
計算例として、100件の商談で20件が成約した場合、成約率は20%です。商談を50件に絞り、15件が成約した場合の成約率は30%です。成約率は上がっても、成約件数は5件減っています。
岡田アポを絞った結果は、担当者ごとの次の4つの件数で確かめてください。
- 訪問件数
- 商談件数
- 見積件数
- 成約件数
弊社の商談解析AI「DOKO」のダッシュボードには、4つの件数と見積後の成約率が並びます。
値引きとキャンセルを確認する3つの指標
成約率が上がっても平均契約額が下がっていれば、値引きの増減を調べます。商品や工事内容の違いもあるため、平均契約額だけで値引きを断定しないでください。契約後にキャンセルされた案件は、その結果まで記録する必要があります。
岡田DOKOでは担当者ごとに、次の3つの指標を並べて見られます。
- 見積後の成約率
- 平均契約額
- キャンセル率
平均契約額とキャンセル率の集計対象は、契約額とその後の結果を登録した商談です。
結果が未登録の商談が残っていると、集計対象から抜けます。数値を評価する前に、本社の台帳と登録件数が合っているかを確かめてください。
DOKOで成約率向上のために確認できる3つの記録
所長が録音をすべて聴けない場合は、弊社の商談解析AI「DOKO」で、聴き直す商談と場面を絞れます。DOKOで確認できるのは次の3つです。
- お客様の反応と、見積前の会話の有無
- アポの経路と、意思決定者を確かめた質問の有無
- 本社が登録する契約・クーリングオフ・キャンセルの結果
お客様の反応と見積前の会話
岡田見積の前に合意が取れていない商談や、見積後に失注した商談が、毎朝「要確認」に並びます。所長は該当する場面だけを聴いて指導できます。場面の番号が、再生開始位置を選ぶボタンです。
岡田困りごとを自分から話さないお客様の商談は、工事の必要性に納得しないまま進んだ商談として見られます。ただし、建物への不安を口にしたかを見る項目は、初期設定では無効です。弊社が会社ごとに設定で有効にします。
場面ごとの件数も、途中の会話を飛ばした商談を含むか確認が必要です。
岡田場面ごとの件数は、その場面を満たした商談の数です。飛ばした場面は数えていません。
アポの3つの経路と同席者の記録
岡田アポの経路は、お客様の流入の欄に登録できます。選べるのは次の3つです。
- 訪問
- 反響
- 紹介
流入ごとの成約率を出す機能は、要望に応じて追加する予定です。現在は分析画面での集計や、一覧の絞り込みには使えません。
岡田自社のトークスクリプトに、意思決定者を確かめる場面を入れれば、営業が質問したかを拾えます。似た意味なら、言い回しが違っても拾います。ただし、話者は営業とお客様に分かれるだけで、夫婦のどちらが話したかは分かりません。
商談に「同席した人」の項目を追加すれば、営業が商談ごとに記録できます。日報の機能や、本部からの電話・同行の記録機能はありません。
本社が登録する3つの結果と所長の閲覧範囲
岡田契約額とその後の結果は、最初から用意されている項目です。全支店を管理する本社の管理者が、顧客情報に登録します。結果として登録するのは、次の項目です。
- 契約
- クーリングオフ
- キャンセル
支店の管理者も分析画面を見られます。閲覧できるのは自分の支店の担当者の分で、契約額や結果を登録できるのは本社だけです。営業は分析画面を見られません。
まとめ｜次の指導で直す商談の場面を決める
所長は、同じ客層・商材の商談を選び、次の面談で本人と聴き直す場面を決めてください。指導の記録には、練習する質問と、次の商談でその質問を使えたかを残してください。
岡田同行やロープレをしても、本当は別の場面で断られていたなら、原因の見立てが外れています。商談の件数が少なすぎて、成約率が上がったかどうか分からない場合もあります。
DOKOで自社の商談をどのように確認できるかは、弊社へご相談ください。
エンジニア出身。大阪大学在学中から複数のプロダクトを立ち上げ、2019年にNOVEL株式会社を設立。上場企業を含む60件以上のAI導入・システム開発を支援し、見積もりと要件定義は自ら担当する。著書『2冊目に学ぶ ChatGPTプロンプト攻略術』（C&R研究所、2024年）。
社内のエンジニアや代表への取材と、お客様の導入支援の記録をもとに記事を作っています。NOVELは上場企業を含む60社以上のAI導入・システム開発を支援し、商談解析AI「DOKO」などの自社製品も開発しています。
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