訪問営業の営業品質を上げるには、契約後にキャンセルやクレームになったお客様の商談の録音を聴き、説明の抜けやお客様に誤解を与えた発言を確かめます。営業が報告するキャンセルの理由は建前のこともあり、本当の理由は、商談の会話を聴かないと分からないためです。
この記事では、訪問営業の所長と本社が営業品質を向上させるときの進め方を説明します。
- 訪問営業の営業品質向上は契約後のトラブルで測る
- 営業ごとの4つの数字と会話を確認する
- クーリングオフの件数を減らすことだけを目標にしない
- 営業品質を向上させる商談の3つの点検箇所
- 会社が必ず伝える説明と金額・工事日程
- 言ってはいけない表現と断られた後の勧誘
- お客様が理解して決めたかを会話で確かめる
- 営業品質の向上にDOKOを使う場合の点検方法
- 3つの点検箇所に対して今できること
- キャンセルしたお客様の商談を一覧で見比べる
- 所長か本社が録音を聴いて確認済みにする
- 録音の検索と今後対応する3つの書き出し
- 営業品質の向上に向けた所長と本社の確認体制
- 録音の目的と確認する担当者を決める
- 所長が全件を聴けるかで使う手段を選ぶ
- まとめ｜キャンセルした商談の説明から点検を始める
記事の要点（図解1分）
件数や営業の報告では分からない原因を、商談の録音で確かめます
AIで要約・質問をする
※ 開いたAIの入力欄に文が入っていない場合は、下のプロンプトをコピーして貼り付けてください
記事 https://n-v-l.co/blog/sales-quality-improvement を読み、次の形で答えて。私について知っている情報があれば前提にする。 1.結論1文 2.記事の具体例3つ（企業名・サービス名・数字入り） 3.読む価値がある見出し2つ＋理由 4.私の会社に効くか（私を知っていれば当てはめ、不明なら判定質問3つ） 5.末尾に「答えてもらえれば、記事とサイト（https://n-v-l.co/）をもとに打ち手と記事にない部分を分けて答えます」 1500字以内。記事にないことは書かない。
ご利用中のAIで記事の要約を作成。その後、記事とサイトの内容をもとに、あなたのご質問に回答します。
訪問営業の営業品質向上は契約後のトラブルで測る
契約件数とともに、キャンセル率や契約後のクレームを確認してください。トラブルになったお客様の商談を聴き、説明内容とお客様の受け止め方を確かめます。
点検の対象には、営業が伝えた内容と、お客様が理解して決めたかの両方を含めます。金額や工事日程を伝えたか、言ってはいけない言い回しを使っていないかも確認してください。
営業ごとの4つの数字と会話を確認する
岡田営業ごとの比較では、次の数字を見ます。
- 成約率
- キャンセル率
- 商談1件の時間
- 契約単価（単価が関係する商材のみ）
担当者ごとに比べるときは、契約件数も並べてください。キャンセル率を計算する際は、対象期間の契約のうち何件がキャンセルされたかを数えます。どの時点までのキャンセルを含めるかもそろえます。
キャンセルの原因を確かめるには、件数のほかに何が必要ですか？
岡田その商談の会話が必要です。営業から報告される理由は建前であることもあるので、キャンセルになった商談の録音を何件か聴きます。どの場面で何を言ったかを確かめます。
クーリングオフの件数を減らすことだけを目標にしない
消費者庁は、正しく記載された書面を受け取ってから一定期間、無条件で解約できる制度としてクーリングオフを案内しています。 参照：クーリング・オフ｜消費者庁
クーリングオフがあったという事実だけで、営業の説明が悪かったとは判断できません。件数を確認する目的は、点検する会話を選ぶことです。お客様の解約を妨げて件数を減らす運用は避け、説明の不足や誤解があったかを確かめてください。
営業品質を向上させる商談の3つの点検箇所
所長が録音を聴くときの確認対象は、説明した内容とお客様の反応です。書面に必要事項があっても、口頭で何を約束したかは商談の会話で確かめてください。
会社が必ず伝える説明と金額・工事日程
訪問販売では、勧誘前に事業者名、勧誘目的、商品や役務の種類を告げる必要があります。契約時等に交付する書面には、価格や支払方法、役務の提供時期、契約解除に関する事項などを記載します。 参照：訪問販売｜消費者庁・特定商取引法ガイド
法令上の義務と社内の点検項目を分けて整理してください。社内のルールとして、クーリングオフの説明をしたか、見積金額をどう伝えたか、工事日程をどう約束したかを録音で確認します。
金額は口頭だけで済ませず、書面にも残します。所長は、会話と書面で金額が食い違っていないかを見てください。工事日程も、営業が口頭で約束した内容と書面の記載を比べます。
訪問販売のクーリングオフは、原則として法定書面を受け取った日から数えて8日以内です。事業者による虚偽の説明や威迫で権利の行使が妨げられた場合は、期間を過ぎても行使できる場合があります。 参照：訪問販売のクーリング・オフ制度｜消費者庁・特定商取引法ガイド
※法令の適用除外や個別の取引への適用、違反の判断は、顧問弁護士に確認してください。
言ってはいけない表現と断られた後の勧誘
訪問販売では、契約しない意思を示した消費者への勧誘の継続や再勧誘は禁止されています。契約の勧誘等で事実と異なる説明をすることや、威迫して困惑させることも禁止行為です。 参照：訪問販売に対する規制｜消費者庁・特定商取引法ガイド
所長が聴く範囲は、禁止した言葉の前後の会話までです。お客様が断った後に営業が何を話したか、事実と違う説明をしていないかを確かめてください。
岡田言ってはいけない言い回しは、言い換えた表現でもお客様の受け取り方を判断する必要があります。誤検知で信用を失うおそれがあるため、自動では断定しません。所長が録音を聴いて判断します。
お客様が理解して決めたかを会話で確かめる
お客様が署名していても、質問や不安を言わずに契約した可能性は残ります。所長は、金額を伝えた後の反応や、質問に営業がどう答えたかを聴いてください。
質問がないことを理解の証拠にしないようにします。沈黙や相づちは、会話を聴き直す手がかりです。お客様が「家族と相談したい」と話していたなら、営業がその希望にどう応じたかも確認します。
営業品質の向上にDOKOを使う場合の点検方法
弊社の商談解析AI「DOKO」では、録音から説明の有無などを判定し、管理者が確認する商談を表示します。最終判断は所長や本社の担当者が録音を聴いて行います。
DOKOのサービスページでは、録音の告知や必要な説明の確認、会社ごとの禁止表現の登録を案内しています。 参照：DOKO｜NOVEL株式会社
3つの点検箇所に対して今できること
| 点検箇所 | DOKOで今できること | 人が確認すること・現在の制限 |
|---|---|---|
| 必要な説明 | 取り込んだ商談でクーリングオフの説明の有無を判定し、説明がない商談を要確認に表示 | 説明の一部省略や署名前後の判定には未対応。金額・工事日程は会話を聴いて確認 |
| 禁止表現 | 会社ごとに言ってはいけない言い回しを登録し、検出箇所を確認 | 言い換えた発言も含め、お客様の受け取り方は所長が録音を聴いて判断 |
| お客様の理解 | 商談の詳細で質問回数や反応を確認 | 理解や納得を自動で断定しない。質問回数を条件にした一覧の絞り込みは未対応 |
説明の一部が抜けた商談や、署名後に説明した商談も分かりますか？
岡田今は、クーリングオフの説明があったか、なかったかを判定する範囲です。次の項目は、今後要望が多ければ対応していく予定です。
- 期間など、説明の一部が抜けた商談の判定
- 説明が署名の前か後かの判定
- お客様の質問回数による商談一覧の絞り込み
岡田言ってはいけない言い回しは、導入時に弊社が社内ルールを預かって登録します。社名と目的を伝えたか、クーリングオフを説明したかは、はじめから確かめるルールがあります。
キャンセルしたお客様の商談を一覧で見比べる
トラブルの結果はどこに記録し、どの画面から原因を探しますか？
岡田本社が、お客様の画面にある「その後の結果」や「クレーム」の項目へ記録します。原因を探すときは商談一覧から開き、「その後の結果」をキャンセルで絞り込みます。
表示されるのは、該当するお客様の商談すべてです。注意の列や検出シーンを見比べ、気になる商談の詳細を開きます。
同じお客様への複数回の訪問が表示されたら、契約前後の会話を確認してください。キャンセルした商談だけの自動集計には未対応です。共通する説明漏れは、一覧を絞って人が見比べて探します。
所長か本社が録音を聴いて確認済みにする
岡田確認済みにできるのは、所長などの支店の管理者と、本社などの全支店の管理者です。商談の詳細の「確認済みにする」を押して、1件ずつ確認します。営業は変更できません。確認済みを取り消す場合は、同じボタンをもう一度押します。
台本の達成率とコンプライアンスの表示も分けて見ます。
岡田台本を満たしたかは「トーク進行」の達成率、クーリングオフの説明漏れや禁止表現は「注意」の要確認に出ます。達成率が低いだけでは要確認にはなりません。ただし、初回訪問と判定した商談では社名と目的の説明も確認するため、省くと要確認に出ます。
録音の検索と今後対応する3つの書き出し
後からトラブルの相談が来た場合、該当の録音を探せますか？
岡田お客様の姓や発言内容などで検索し、期間でも絞れます。商談の詳細で文字起こしや検出箇所の行を押すと、その場面の5秒前から再生します。
現在の書き出し機能は、一覧や分析のCSVが対象です。次の書き出しは今後の予定です。
- 録音
- 文字起こし
- 判定結果
社内の担当者や顧問弁護士へ録音を渡す用途では、録音や文字起こしの書き出しに未対応である点を踏まえて検討してください。
営業品質の向上に向けた所長と本社の確認体制
録音を始める前に、何のために確認し、誰が聴くかを決めます。所長は個々の会話、本社は支店ごとの違いを確認する役割です。
録音の目的と確認する担当者を決める
岡田導入前に、何のために使うかをはっきりさせ、見る人を1人決めます。営業が嫌がるのは、録られることより聴かれることです。指導や批評を受けたくない人もいれば、自分から「聴いてください」と言う人もいます。
営業には、後からクレームが来たときに、本人がどのように説明したかを確かめる目的も伝えてください。
所長が全件を聴けるかで使う手段を選ぶ
岡田営業が数人で商談件数も少なく、所長が全部聴ける会社は、録音するだけで足ります。塗装の職人が3〜4名で営業も兼ねている会社にも、DOKOは合いません。
全件を人が聴くのが難しい会社では、DOKOの要確認から該当の場面を聴く使い方を検討してください。
岡田所長が聴くのは、要確認の商談で気になる場面です。本社は支店や役職ごとの数字を比べ、差の大きい支店の場面を見ます。
DOKOのサービスページでは、支店長が毎週、営業ごとの比較や指導を行い、本社が毎月、支店ごとの数字や禁止表現の件数を確認する使い方を示しています。 参照：DOKOの役割別の使い方｜NOVEL株式会社
自社で確認する頻度と担当者を決めてください。日々の点検とは別に、クレームが届いたときは該当する商談の会話を確認します。
まとめ｜キャンセルした商談の説明から点検を始める
まず、キャンセルになったお客様の録音を何件か聴いてください。所長と本社で、営業の報告だけでは分からなかった説明や約束を確認し、次の商談で直す箇所を決めます。
所長が全件を聴けるなら、録音の確認から始められます。全件を聴く時間が取れない場合は、自社の点検項目を用意し、DOKOで判定する範囲と人が確認する範囲を確かめてください。
エンジニア出身。大阪大学在学中から複数のプロダクトを立ち上げ、2019年にNOVEL株式会社を設立。上場企業を含む60件以上のAI導入・システム開発を支援し、見積もりと要件定義は自ら担当する。著書『2冊目に学ぶ ChatGPTプロンプト攻略術』（C&R研究所、2024年）。
社内のエンジニアや代表への取材と、お客様の導入支援の記録をもとに記事を作っています。NOVELは上場企業を含む60社以上のAI導入・システム開発を支援し、商談解析AI「DOKO」などの自社製品も開発しています。
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エンジニア出身。大阪大学在学中から複数のプロダクトを立ち上げ、2019年にNOVEL株式会社を設立。上場企業を含む60件以上のAI導入・システム開発を支援し、見積もりと要件定義は自ら担当する。著書『2冊目に学ぶ ChatGPTプロンプト攻略術』（C&R研究所、2024年）。
生成AI・AIエージェント・業務システムの開発と導入支援｜AI導入の支援実績 60社以上／上場企業から中堅企業まで｜2019年設立